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1号店

1号店:网上超市构建“4+1”质量治理体系

纽海信息技术(上海)有限足球直播178高清直播_首页于2007年11月29日注册于上海市张江高科园区,足球直播178高清直播_首页主营的1号店网上超市(www.yihaodian.com及www.yhd.com)是直接面向消费者进行网上销售的B2C电子商务网站。销售商品范围涵盖食品饮料、进口食品、美容护理、母婴玩具、厨卫清洁、数码电器、家居运动、服装鞋帽、营养保健等多种品类。

一、基本情况

截至2013年12月,1号店已拥有超过5700万网站注册用户和超过1500万移动注册用户,日均独立访客量达到1000万人。1号店2012年销售额为65亿元,2013年达115.4亿元。经过五年运营,1号店的销售规模日益扩大,商品种类日趋丰富,已成长为行业领先的B2C电子商务网站。

目前,1号店已在上海、廊坊、广州、武汉、成都、泉州等地成立了大型仓储物流中心,可在北京、上海、广州三地实现商品半日送达,在全国100多个城市实现商品次日送达。1号店在2013年全年实现客户体验多维度提升,其中配送成功率冲破98.5%1,客户投诉率与2012年同比下降了62.5%2,客户满足度保持在90%以上。

以SKU3作为计量单位,1号店在线销售商品已超过一百万种,包罗食品饮料、酒水、进口食品、美容护理、母婴用品、厨房清洁、家居生活、生活电器、手机通讯、数码电脑、办公用品、服饰鞋靴、保健品、箱包、珠宝饰品、钟表、图书、礼品卡等数十个品类。

1号店实行多元化的盈利模式。首先,通过传统的购销式经营,不竭降低运营成本、提高运营效率,扩大销售规模,以及通过与供给商更深入的商业合作来实现赢利。其次,选择垂直品类,成立自有品牌(如Bestluck服装品牌等),通过品牌溢价获得高毛利,实现规模化的产销体系。此外,还通过商必赢(service by Yihaodian)项目,为供给商提供配送、推广、营销等办事。

二、运营特色

1号店最初上线时以食品饮料作为市场切入点,鉴于食品安全与公众健康直接相关,1号店在供给商审核、产物入库查抄、存储配送治理、产物质量问题追溯等4个要害环节制订了具体的产物质量安全监督流程,并对供给商违法违规供货行为严格清查。

1号店将上述4项质量安全治理制度和1项供给商管控评估机制,称为“4+1”质量控制安全治理体系。具体内容如下:

(一)供给商审核

1.文件资质审核

通过对《1号店质检审核资料要求及清单》及时更新完善,1号店对产物严格把关。在对供给商审核时,1号店重点审查以下材料:

(1)出产许可证、工商营业执照、税务登记证等必备的“三证”;

(2)其他行政许可文件及商标注册证实文件4

(3)销售权利资质5,确保所售产物常识产权不存在权利瑕疵;

(4)产物查验陈述;

(5)对于各种促销关联文件,如声称产物为有机食品或绿色食品、经过CQC认证等情形,还必需提供相应证实文件。

1号店的资质审核是以SKU为维度,供给商的每个产物在上架之前,都要按照上述要求提供材料,以确保消费者采办的产物均经过资质审核。据统计,目前供给商在1号店的文件资质审核一次未通过率为10%。未通过审核的产物必需整改直至符合国家相关法律法规规定后,方可通过资质审核。

2.样品审核

1号店采购人员按照《1号店样品查验尺度》要求对产物组成、功能功效、产物包装等进行查验,必要时送第三方检测机构检测。样品审核是质量治理的主要环节,以团购样品为例,目前审核裁减率为20%。

3.工厂审核

对于供货量大的厂商,1号店在与其合作前还要按照《1号店出产企业质量能力审核书》对工厂的组织架构及职责分工、人员状况、出产条件、文件治理、质量控制、仓储、办事等7个方面进行综合评估。

(二)产物入库查抄

1号店质控人员严格按照《收货商品常规查抄流程》、《1号店收货尺度(标签标识部门》进行收货查抄,避免标签不合格、外不雅观破损、污染及不符合效期治理等要求的产物入库。据统计,供给商在入库查抄流程中,由于发现质量问题而被1号店拒收的比率为2%。

(三)存储配送治理

1号店严格执行国家对于食品畅通企业仓储环境的要求,不准许将食品与可能影响食品安全的其他商品混放,并实时做好防虫防鼠等办法。对于违反国家规定的不合格产物,一经发现即按程序取消编码并下架处理,对食品则按照足球直播178高清直播_首页流程严格执行临期产物下架、过期产物报废等办法。

此外,仓库还制订了《仓库产物抽查治理制度》。该制度明确将乳成品(非冷藏)、肉干成品、巧克力成品、蔬菜水果干成品、大米等食品作为日常监管的重点对象,进行周期性库内盘点查抄。

(四)产物质量问题追溯

对于产物呈现质量问题的情况,1号店提供了如下解决方案:

1.客服电话、在线办事。1号店在江苏扬州设立了客户办事中心,现有520名客服人员为顾客提供商品及订单咨询、投诉处理办事,2013年年底将拓展至1000个座席。客户办事实行“首问”责任制,按照“谁受理谁反馈”的原则及时处理,对不能解决的问题要形成工单,转由相关部门协助办理,并跟踪落实,在24小时内明确答复顾客。客服部门在产物取消编码、促销活动下架、退货退款、消费者补偿等方面被充实授权,成立了快速投诉应对机制。

2.顾客投诉的按期回顾机制。1号店高度重视顾客办事,每周、每月商业回顾例会中,城市将投诉数据整理分类并制表,阐发顾客投诉的动向与投诉产生的原因,供足球直播178高清直播_首页高管及各业务部门周知,以研究解决方案。

3.执行严于法律规定的消费者权益庇护尺度。消费投诉原则上依据国家相关法律法规处理,但1号店为提升用户体验,执行尺度有时高于法律法规要求。如无条件履行“假一赔三”的承诺,商品因质量问题可自售出之日起(以实际收货日期为准)7日内退货和15日内换货。

(五)供给商监管及惩罚

1号店制订了《1号店供给商治理制度》,以确保供给商供货行为合法、合规。该制度对供给商违约行为、违约惩罚、抽样尺度及判定方法、适用尺度、足球直播178高清直播_首页内各部门治理职责分工、违约行为审核认定程序、档案治理等作了详尽描述,成立了针对供给商的有效评价机制。

此外,足球直播178高清直播_首页还通过顾客投诉处理、媒体曝光、员工自查等途径不按期查验产物质量问题,以形成质量管控的动态机制。

1号店在成立“4+1”质量管控体系、不竭规范内部治理方面付出的不懈努力获得了丰厚回报。据统计,1号店的投诉一直处于业内较低程度,2013年1至32周顾客总投诉率平均值为0.0288%,比2012年同期下降70%;其中顾客关于食品的投诉率为0.0076%,比2012年同期下降36%。

三、成长规划

下一个阶段,1号店计划从企业自身治理、行业内部和社会责任三个方面履行示范企业责任。在企业自身治理方面,将进一步完善企业内部治理,精细化生意运作、运营操作流程,探索快节奏电子商务企业尺度运作模式,为行业做出表率。

在行业内部,除探索和精细化运作模式外,将重点鞭策“商必赢”项目,运用自身的治理、系统和供给链优势,为传统企业和零售行业的合作伙伴提供电子商务办事,在行业办事和行业成长方面做出表率。

在社会责任方面,随着1号店的成长,将越来越多的承担起社会责任。1号店一直坚持以办事中小企业为主要目标,推出的“商必赢”(SBY)项目可为传统企业在系统集成、营销推广、仓储、物流配送等方面提供办事。借助商必赢,传统企业即便对电子商务一无所知,也能分享中国电子商务蓬勃成长所带来的机遇,降低运营成本。自2012年7月份商必赢项目启动以来,在近1年的时间里,使用该办事的供给商超过1400家,涉及2000多个商品品牌、近3万个商品品类,交易额增长100倍。今后,1号店将继续通过商必赢办事模式与中小企业共成长,为更多中小企业开展电子商务应用提供帮手。

注释:
1:配送成功率,即客户签收的订单数在电商配送的总订单数中所占的比率,与配送次数无关。在电商行业中,客户签收送达商品是交易成功实现的主要标识表记标帜,但由于客户取消订单、商品破损、地址等信息不详等诸多原因,会导致配送失败的情形发生。
2:即每100个订单发生投诉的比率。
3:SKU的全称为stock keeping unit(库存量单位),即库存进出计量的单位,可以是以件、盒、托盘等为单位,这是对于大型连锁超市配送中心物流治理的一个必要的方法。现在电子商务领域已经被引申为产物统一编号的简称,每种产物均对应有唯一的SKU号。对一种商品而言,当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、单位、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时,可称为一个SKU,即单品。
4:行政许可文件包罗:食品出产许可证、畅通许可证、酒类经营许可证、音像成品许可证等,商标证实文件指商标注册证。食品类产物还须提供食品出产厂家的卫生许可证。对于进口产物须提供产物报关单和对应的查验检疫文件。
5: 在供给商为代理商的情况下,供给商还需取得出产商的销售许可证实,以确保产物来源渠道正规。

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