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天虹:全流程数字化拓宽零售业态新空间

天虹商场股份有限足球直播178高清直播_首页(股票简称:天虹,股票代码:002419,简称“天虹”)成立于1984年,是中外合资的连锁零售企业,其控股股东是中国航空工业集团部属的中国航空技术深圳有限足球直播178高清直播_首页,拥有“天虹”“君尚”两大零售品牌,其零售业态主要包罗百货店、大型购物中心和便当店等。

一、基本情况

截至2018年底,天虹零售业数字化实现快速成长,数字化会员超过1600万人,90%的前台业务实现了数字化,超过3600万人次通过天虹APP或交互获取信息或消费,手机快速买单年均使用量超过1000万单。

二、运营特色

(一)顾客数字化:运用AI科技手段,提升会员权益。

在传统零售业中,其线下门店会员和线上会员持久处于分裂状况,受限于线下门店空间局限,顾客与门店的交互及时性较差,且对会员权益的感知较弱。针对这一问题,天虹进行了会员数字化创新升级,打通线上线下会员运营体系,帮手顾客多场景接触渠道,增强良好的互动和便捷高效的体验。2018年,天虹围绕提升会员价值感知、会员活跃度、忠诚度等方面,对现有会员体系进行升级维护。

在用户阐发方面,天虹通过人脸识别可以做到顾客黑白名单预警提醒、高价值顾客阐发(二次到店、导购及销售治理),其Sense Video人脸识别线下摄像头的部署能够实现对VIP用户识别、客流统计、动线阐发、客流及顾客画像等功能,为智能保举、流量运营提供了参考。通过加载数字化技术,成立社交化的CRM系统,运用大数据将顾客特征标签化数字化,对顾客购物进行全流程主动阐发、智能分发,提升顾客到店体验,从而大幅提高会员的粘性和忠诚度、贡献度。

为了更好地维护顾客权益,2017年天虹推出了积分支付项目,本日常消费累计积分可抵扣现金,在该项目的促进下,天虹全年产生积分49亿,消耗11亿,其中积分支付消耗10亿,积分换礼消耗1亿,积分支付已成为会员首选的积分消耗方式。此外,天虹打通了线上线下全渠道积分,2017年线上共计增加610个库区,且线上所有商品(含海淘)均参与积分。

通过数字化创新升级,天虹的会员数量在近2年内迅速增加,由此前30年累计的600多万人增至2018年底的1800万人。

(二)营销数字化: 优惠券引流,实现消费人群AI智能分发。

天虹基于机器视觉及多模式传感器,识别特定的消费者,追踪消费者关注过的商家、商品,将历史与实时信息转化成大数据资源,实现商业智能化。基于会员的标签及消费行为属性,及时推送针对性强的品牌、品类优惠券(买童装,推送奶粉优惠券,甚至准时推送“大阿姨”券)。对品牌商而言,精准地挖掘顾客需求,把每一个来访的客流价值最大化,实现主动生成并精准分发。例如天虹以H5游戏互动作为载体,在大数据阐发顾客购物行为和爱好的基础上,在线发放个性化专属优惠券,并向分店引流,除增强顾客购物体验外,还能有效带动分店销售额和客单价提升。

天虹基于积累的零售商表里部数据,通过20余种保举算法及顾客细分算法,能够阐发并挖掘每个顾客的现有需求,并猜测其消费周期,将客户潜在需求最大化,为每个顾客制订一套专属的个性化营销方案。

在消费者完成购物后,为了进一步刺激相关商品采办,天虹使用机器学习技术对消费者消费习惯和动线习惯进行阐发,找出关联商品和热门商品进行智能摆放,以此提高商品的关联销售量。通过大数据系统的接入,实现实时监控市场动态和库存贮备,让选品及商品售卖的决策更加科学,随时跟进市场变化实现最优配置,实现精准供给。

通过智能搜索引擎对深度语义进行阐发,采纳搜索联想、智能阐发、同义词和错别字自查、中英文智能兼容等方式,并结合大数据平台的数据抓取,阐发现有已知用户数据并进行统计,从而达到数据猜测。如,针对华南区门店用户,通过数据阐发和偏好推送,进行“千人千面”的智能内容推销活动,在天虹APP上为每位会员定制了个性化优惠券和专属DM单,线下商超通过扫描二维码领取优惠,活动期间总转化率高达89%,在本次活动中唤醒2549名顾客,新增会员600名,销售业绩提升近百万元。

(三)办事数字化:全渠道客服提升用户体验。

随着移动互联网的成长,用户沟通习惯发生了巨大变化,百货零售业态传统的客服模式已经不再适用,天虹足球直播178高清直播_首页率先冲破传统百货购物模式,从实体店走向线上线下融合的全渠道模式,现已形成实体店、天虹PC端、移动端(天虹微信、天虹APP)的全渠道零售生活平台,完成了全渠道会员身份的统一。

在移动化办事方面,天虹实现了与顾客的无缝沟通。一是在移动APP上实现互动治理,如回复消息、治理客户、处理工单、查看报表,随时随地保障企业客户办事;二是PC与移动APP灵活切换,不漏掉任何消息,相关数据实时同步;三是通过移动APP可实现会话转接、转接技能组、邀请座席、备注、解除客户和常用语快捷回复等;四是通过移动APP可随时查看、治理客户资料,标识表记标帜客户信息,维护跟进客户状况。

在办事智能化方面,天虹持续提升客服效率。一是开发了智能机器人客服,通过机器学习和海量的问答库,精准实现智能回应,提升客户良好的客服体验感;二是应用CRM对用户使用习惯进行记忆整理,追踪要害词,对沟通记录进行阐发,提升客服人员的办事能力。此外,天虹还对顾客群体进行分类,匹配不同星级的专属办事,使得客服中心的组织布局更加扁平化,如推出微品金牌店主管家式办事,打造统一的亲切、便捷、专业的客服办事,深入挖掘客户来源、客户IP地址、搜索要害字、咨询历史、网站拜候轨迹、页面停留时长等客户信息。

通过将办事移动化、智能化,天虹实现了全渠道的客服办事,解决顾客基础办事诉求的同时,创新开展营销型客服,通过场景式的聊天,如结合时令时事推出学生周、女王周、雨季、情人节等顾客嵌入式沟通与交流,识别顾客需求,对商品或办事进行灵活个性化保举,实现客服办事人单合一,大幅提升客服独立快速解决顾客问题的效率,比拟2016年,顾客满足度提升50%。

三、成长规划

未来,天虹将继续深耕数字化、精细化运营,并从以下三个方面来实现进一步深耕。一是探索机器视觉在零售业态的应用,助力实现效益最大化,通过大数据系统的接入,实现实时监控市场动态和库存贮备,让选品及商品售卖的决策更加科学。二是深化AI领域,加速提升运营效率,让消费者以更便当的方式采办到质量更好的商品。三是构建科技零售新生态,通过整合3D建模、AR营销、AR硬件等开发者资源,周全向零售行业合作伙伴赋能,帮手零售行业合作伙伴快速降低营销成本、提高运营效率。

导读

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